Quando si tratta di prendere un nuovo lavoro, siamo tutti veloci a dire sì. Vogliamo essere quelli che portano sempre a casa decisioni e risultati. Tuttavia, risposte alla Yes, We Can in relazione alle richieste dei nostri clienti, non sempre sono così premianti.
All’inizio della mia attività, ogni cliente acquisito era come acqua nel deserto. Se mi veniva posta un’urgenza, io trovavo il modo di risolverla – anche se sapevo che era ben oltre quanto pattuito e che mi avrebbe procurato, alla fine, frustrazione e spreco di energie preziose.
Nel corso di questi anni, prendendo anche le misure con la mia attività, ho scoperto che dire di sì non è sempre la decisione giusta. Dopo tutto, come consulenti e liberi professionisti, i nostri clienti vengono da noi per la nostra esperienza – e non facciamo un favore a nessuno esaudendo l’impossibile. Ora non credere che io abbia smesso di lottare con il dire di no ad un cliente.
Non è facile! Ma ecco cosa ho scoperto sul rifiutare una richiesta di un cliente senza rovinare il rapporto.
Perchè fatichiamo a dire di no
Abbiamo una gran paura di dire di NO, questa è la verità. E se chiudo il rapporto con questa persona, non arrivano più clienti? Mettici pure quel pizzico di autosabotaggio e la preoccupazione di non arrivare a fine mese, che ecco servito “si, si non ti preoccupare te lo faccio lo stesso!”
Ricorda però che quando dedichiamo attenzione a clienti che non ci piaccianoo e ci tolgono energie, trovarne di nuovi sarà un’impresa ardua. Per qualsiasi professionista il tempo è prezioso. Non sprechiamolo!
Quando è giusto dire di no?
Sebbene pensi che tutti dovremmo fidarci di noi stessi quando si tratta di dire di no, è importante usarlo solo quando è appropriato. Se dici di no troppo spesso, potrebbe significare che non sei interessato a fare quel lavoro o che non sei la persona giusta per le esigenze del tuo cliente.
Nel mio caso, decido di dire di no ad un cliente quando so che quello che sta chiedendo va oltre la mia consulenza o non sta rispettando gli accordi presi – ma non chiudo mai la conversazione lì. Cerco di proporgli delle soluzioni alternative o lo indirizzo ad altri colleghi che potrebbero fare al caso suo.
Come dire di no
Ecco i miei 4 consigli per dire di no a un cliente senza perderlo:
- Onestà: Se dici di sì quando sai che quello che ti stanno chiedendo non è possibile, darai al tuo cliente l’impressione sbagliata, e finirà comunque deluso. Fare promesse che sappiamo di non poter mantenere finisce sempre nel tradursi in cattive ripercussioni sul nostro business. Bisogna essere onesti sul perché è necessario rifiutare quella richiesta. Tempistiche troppo brevi? Mancato preavviso? Ci mancano delle competenze? Facciamolo sapere; ci stanno pagando per la nostra esperienza ed onestà.
- Alternative: Evitiamo di dire semplicemente no. Dobbiamo essere pronti a proporre delle alternative con cui raggiungere un risultato simile attraverso un’esecuzione più ragionevole. Ad esempio, se il problema sono le tempistiche, comunichiamo al nostro cliente cosa possiamo realizzare con quel tempo a disposizione e quali risultati si potrebbero ottenere con una scadenza più realistica.
- Chiarimenti: A volte i clienti non sono pienamente consapevoli delle loro esigenze o preoccupazioni, pertanto hanno bisogno di alcuni suggerimenti per arrivare alla radice di ciò che stanno chiedendo. Chiedere dei chiarimenti può aiutarti a determinare il vero problema. Al tempo stesso mostra il tuo reale interesse a soddisfare le loro esigenze.
- Aspettative: Ogni volta che si procede con un progetto, bisogna essere certi di esser tutti sulla stessa lunghezza d’onda. Questo è particolarmente vero quando si chiede al cliente di dover accettare dei compromessi – soprattutto in termini di budget: cosa il cliente si aspetta da noi e cosa abbiamo bisogno per realizzare le sue aspettative.
Conclusioni
Essere aperti ed onesti con i nostri clienti sui loro bisogni, su ciò che possiamo offrire e su ciò che possiamo fare dimostra che siamo delle eccellenti risorse per loro – anche se a volte dobbiamo dire di no a ciò che chiedono.
