Quando la prima linea non riflette i valori aziendali, il brand perde credibilità.
Immagina questa scena: sei appena arrivato alla reception di una grande società di consulenza con cui speri di collaborare. L’ambiente è molto curato: fiori freschi, brochure patinate, buon profumo.
Tutto in linea con il posizionamento e la comunicazione del brand. È evidente che l’azienda ha investito molto nell’esperienza percepita e nell’immagine complessiva.
Dietro il bancone, due receptionist stanno chiacchierando, apparentemente indifferenti alla tua presenza. Dopo qualche secondo di silenzio di troppo, una di loro alza lo sguardo. Sembra quasi infastidita dalla tua presenza. Ti guarda e dice: «Sì, mi dica?» – nonostante ti abbia già visto la settimana scorsa, non dà alcun segno di riconoscimento.
Qual è, a quel punto, il messaggio più forte e memorabile che ricevi da quel brand? Quale ricorderai (magari a livello inconscio) e racconterai una volta fuori? E invece, su cosa credi che l’azienda abbia investito di più?
Probabilmente, ciò che ti resterà impresso sarà l’atteggiamento della receptionist.
Perché è personale. Perché ti riguarda direttamente. Perché ti ha fatto sentire invisibile, poco importante, non considerato. E questo ha un impatto emotivo che resta.
Quelle emozioni negative segnano la tua percezione del brand. E paradossalmente, proprio la parte più determinante dell’esperienza è spesso quella meno “allenata”: le persone in prima linea. Perché mentre gli investimenti si concentrano sugli ambienti e sull’immagine esterna, spesso vengono trascurate la formazione, la valorizzazione e il coinvolgimento delle persone che rappresentano il brand ogni giorno.
Questo è un esempio semplice di un’esperienza che ho vissuto: la fiducia e il rispetto verso un brand non si costruiscono con loghi, advertising e sponsorizzazioni. Si costruiscono attraverso le persone. In ogni interazione, con ogni interlocutore.
Il messaggio più forte che la tua azienda può trasmettere passa proprio da lì. Perché agli occhi dei clienti e degli stakeholder, le persone sono il tuo brand.
E la domanda che mi ha accompagnata una volta fuori è stata: staranno davvero investendo nelle persone affinché si sentano valorizzate, ascoltate, responsabilizzate?
Ho i miei dubbi.
Se trascuri questo aspetto significa che stai diluendo gli investimenti fatti sul brand e, nel lungo periodo, rischi di comprometterne la reputazione.
Pensa alle esperienze che vivi ogni settimana nei panni di cliente, con aziende diverse: come ti fanno sentire?
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Sono Valentina Gherardi e mi occupo di Strategia Personal Branding. Vuoi migliorare la tua comunicazione online per raggiungere il posizionamento che desideri? Contattami per una consulenza personalizzata, scrivendomi quì!
