Mettersi nei panni di un’altra persona richiede coraggio. Coraggio di provare le sue emozioni e frustrazioni, capire empaticamente come interpreta la realtà delle cose, in base alle sue esperienze e al suo vissuto. Qualche settimana fa durante una lezione online per H-Farm College ho invitato gli studenti a vestire gli abiti di due ipotetici clienti, ad indossare le loro scarpe e camminare con loro per connettersi con gli ostacoli che si sarebbero presentati durante questo percorso.
Grazie a questa esericitazione, in cui si è utilizzato un approccio empatico, sono emersi bisogni inaspettati e degli aspetti che mi hanno portata ad individuare 3 tipi di scarpe (!) che anche tu dovrai tirar fuori dalla scarpiera a seconda della sfida che dovrai affrontare: Scarpe da escursionista, Scarpe da trekking e Scarponi da montagna.
Scarpe da escursionista
La scarpa da escursionista è per chi si affaccia alla libera professione per la prima volta o non ha ancora la certezza di chi siano i suoi clienti. Si tratta di professionisti che stanno lottando per posizionarsi sul mercato. Recentemente ho seguito una commercialista che faticava con l’acquisizione di clienti. Il nodo cruciale era, non solo, non aver chiaro a chi stava parlando ma anche diffondere messaggi che non risolvevano determinati problemi. Questa forse è la più grande sfida per chi inizia. Ma, come ci insegnano i grandi brand, ci sono molti modi per risolvere questo problema ed ottenere una reale comprensione delle necessità dei clienti, futuri ed attuali.
Ricordo ancora una delle mie esperienze in azienda, dove tra i programmi previsti per i nuovi dipendenti c’era proprio quello di mettersi nei panni dei clienti. Il programma prevedeva di passare la prima settimana di lavoro all’interno di un punto vendita per stare a stretto contatto con la clientela ed il personale di vendita.
Ma sapete quante informazioni si possono ottenere spostandosi dalla propria scrivania al terreno di gioco? Un’infinità! Ma soprattutto tanti castelli smontati, molte strategie da rivedere e tanti bisogni ascoltati.
Scarpe da trekking
“Ci vuole umiltà per cercare un feedback. Ci vuole saggezza per capirlo, analizzarlo e agire in modo appropriato” – Stephen Covey
Ora immagina di essere in una casa di campagna, fuori fa un gran freddo ed è piovuto molto. Ma tu che ami la natura e, in fondo in fondo, ami sporcarti di fango vorresti fare un’escursione tra i campi. Sei estremamente combattuto tra due scelte: rimanere in casa, dove c’è un bel calduccio ed è tutto pulito, oppure, uscire fuori affrontando pozzanghere fangose ed intemperie.
Tornando alla realtà cittadina, il succo è questo: hai letto dei commenti negativi su di te e l’unico modo per andare avanti è superare il fango, anche se non è piacevole. Guadare quelle pozzanghere significa prendersi del tempo per analizzare le critiche e chiedere un feedback anche a chi non ha parlato bene di te.
Ascoltare anche i pareri negativi consente di lavorare proattivamente alla risoluzione dei problemi dei nostri clienti. Sarà difficile perché là fuori, nel fango scoprirai leggendo quei commenti, che possono esserci degli elementi capaci di modificare la tua strategia o addirittura il tuo posizionamento. Servirà tutto il tuo sforzo ma ti garantisco che ne beneficerai nei risultati futuri.
Scarponi da montagna
Ed eccoci arrivati alle scarpe da montagna. Cosa c’è di meglio che una bella passeggiata in quota tra la natura? L’esercizio fisico fa bene, su questo non c’è dubbio, ma ti stai percorrendo il sentiero indossando le scarpe dei tuoi clienti?
Indossare gli scarponi da montagna significa sperimentare tutto quello che puoi sul tuo servizio ma dal punto di vista dei tuoi clienti.
Se non sei disposto a scalare la montagna insieme a chi ti sceglie, dal campo base fino alla vetta, attraversando anche i momenti difficili durante il percorso, rischi di perdere i tuoi clienti. Mettiti le scarpe dei tuoi clienti e non smettere mai di camminare con loro. Se lo fai, se ne renderanno presto conto e ti abbandoneranno. Ascolta, comprendi e valuta i loro punti di vista, e sarai nella posizione ideale per fornire un servizio che soddisfi in pieno le loro esigenze.
“Trova un modo per essere umano con i tuoi clienti e connetterti con loro nel profondo” – Andrew Reid
Arrivato qui, e ti ringrazio di cuore per averlo fatto, potresti ancora chiederti che bisogno c’è di fare tutto questo. E bene, la risposta è che solo grazie a questa attitudine potrai scoprire i veri bisogni dei tuoi clienti, come soddisfarli e come costruire una connessione emotiva con loro. Ricorda che le conversazioni sono sempre una strada a doppio senso, quindi è importante che il percorso venga fatto insieme.
Sia che tu abbia infilato le scarpe da escursionista, le scarpe da trekking o le scarpe da montagna, indossarle ti darà una marcia in più. Se invece non sai ancora quale modello scegliere o come utilizzarle scrivimi quì, vedremo come farle andare 😉
